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规章制度

信息来源:烟台市热力有限公司 更新时间:2022-05-06

工作规则、行为准则、服务标准等:

(一)从业人员

1、从业服务人员精神面貌及上岗要求:服务人员上岗前应按规定穿着统一工装,佩戴工作牌。要求工装整齐、干净,鞋袜款式、颜色搭配得体,仪表端庄,举止文明,使用文明服务用语,精神饱满,妆容适当

2、直接与用户接触的窗口服务人员(客服、抄表、测温、维修人员),须经培训合格后上岗

(二)热线人员

1、受理用户来电,语言应礼貌、文明、简洁、规范、准确、耐心;语气平稳、柔和、语调适中、亲切、自然。

2、使用您好,请讲,好的,对不起,不客气、再见等文明礼貌用语。

3、通话过程中应注意必要的停顿,使用户有思考和提问的机会,通话完毕应礼貌道声“再见”,通常情况下,严禁接听电话的工作人员中途挂断用户电话。

4、服务人员应正确记录客户姓名、地址、电话号码及反映的主要问题等基础信息,并重复确认信息的准确性

5、严格遵守《首接责任制》,第一接电人应对问题处理的全过程负责,并及时回复用户。遇到特殊情况,应由接班人全过程负责。

6、服务人员应根据工单的处理时限,在其规定时限内处结工单并回访用户。

7、服务人员无法当场解答的问题,应向用户解释清楚并承诺回复时间,在承诺时间内处理、回复用户。

8、对用户反映的重大问题或协调解决不了的问题,应及时向领导汇报,以便尽快解决或回复问题。

9、在服务过程中禁止使用蔑视语、烦躁语、质问语、否定语。

(三)投诉接待、处理人员

1、接待用户时,举止温雅大方,目光亲切友好:在与用户沟通的过程中,面带真诚的微笑,不轻浮放肆。

2、用户说话时,接待人员应仔细倾听、认真记录,不随意打断用户说话或插话;如果是自己说话,应注意给用户留出说话的机会。在交流过程中,应使用普通话和礼貌用语,语气应亲善、声音应柔和。

3、对用户反映的问题,应及时督办和回访。

4、严格遵守《首接责任制》,第一接访人应对问题处理的全过程负责,并及时回复用户。若遇特殊情况,应由接班人全过程负责。

5、受理用户投诉或上级部门转办的投诉,一般投诉应在当日内办结;复杂投诉应在7日内办结,一般投诉由热线服务室负责督办处理;复杂投诉和上级部门转办的投诉由客户服务中心负责督办处理。

6、对新闻煤体和监督网站反映的问题,由客户服务中心负责督办处理;必须在当日内核实办结,并按信息来源渠道反馈处理结果。


索引号: 913706001650080191/2019-01782 发布时间: 2019-12-26
发布机构: 烟台市热力有限公司 组配分类: 内部规章制度
公开方式: 主动公开 公开范围: 面向全社会
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